コラム

顧客の期待を裏切る前に：風評被害・プライバシー侵害から企業を守る最新リスク対策

現代のデジタル社会において、企業の評判は極めて脆弱なものとなりました。
SNSや検索エンジンを通じて情報は瞬時に拡散し、たった一つの不適切な投稿や情報漏洩が、企業の信頼を根底から揺るがします。

企業経営におけるリスクは多様化・複雑化しており、中小企業庁も「経営に大きな影響を与えるリスクに対し重点的に対策を講じることが重要」と指摘しています。
（参照：「2024年版中小企業白書」（中小企業庁））

「顧客の期待を裏切るリスク」は、もはや見過ごせない経営課題なのです。

この記事では、企業の信頼を損なう代表的なリスクとその最新対策を、公的機関のデータや実例を交えて解説します。
さらに、それらのリスク対策を支援するCYBER VALUEのサービスについてもご紹介します。

第1章なぜ顧客の期待を裏切る事態が起きるのか？

1.1 顧客は「期待」を企業に預けている

顧客が商品やサービスを購入する時、その対価は金銭だけではありません。
品質、対応の誠実さ、そして情報管理体制まで、顧客は多くの「期待」を企業に預けています。

この期待を裏切る行為は、単なるクレームにとどまらず、信頼の喪失・ブランドの毀損へと直結します。

1.2 信頼を裏切る典型的なリスク

現代では、SNSの炎上やサイバー攻撃など、新たなリスクが顕在化しています。
顧客の信頼を裏切る典型的なリスクには、以下のようなものがあります。

SNS炎上
風評被害
サジェスト汚染
プライバシー侵害
情報漏洩

これらのリスクは相互に関連し合い、気づいた時には手遅れになっているケースも少なくありません。

第2章顧客の信頼を損なう5つのリスクとその実態

2.1 SNS炎上・Web上の批判の拡散

たった1件の投稿が数時間で拡散し、企業イメージを一気に崩壊させるのがSNS炎上の怖さです。
その火種は、企業アカウントの運用ミスだけでなく、元従業員や顧客による暴露、誤情報の拡散など多岐にわたります。

炎上は1日に3件以上発生するともいわれ、企業にとって日常的なリスクとなっています。

2.2 風評被害の拡大

事実無根の情報が、まとめサイトや口コミであたかも真実のように広がるのが風評被害です。
これは企業の売上やブランド価値に直接的なダメージを与えます。

福島第一原発事故後には、食品や観光業などで深刻な風評被害が発生し、消費者庁も継続的な実態調査を行っています。（参照：「風評被害に関する消費者意識の実態調査について」（消費者庁））
このような風評被害が、企業の経済活動に大きな影響を与えることは明らかです。

2.3 サジェスト汚染

Googleなどで企業名を検索した際、「ブラック」「裁判」といったネガティブな単語が関連候補（サジェスト）として表示される状態です。

この状態は、商品購入を検討する顧客や、就職活動中の学生、取引を検討する企業に深刻な不信感を与え、大きな機会損失につながります。

2.4 プライバシー侵害・内部不正

顧客の個人情報漏洩は、信用の失墜と法的な責任問題を引き起こします。
総務省への相談事例を見ても、名誉毀損やプライバシー侵害に関するものが全体の半数近くを占めており、個人のプライベートな情報がネット上に書き込まれるケースが多く報告されています。（参照：「令和5年版情報通信白書」（総務省））

個人情報保護委員会が報告義務の対象とする漏えい事例には、外部からの不正アクセスだけでなく、「従業者が顧客の個人データを不正に持ち出して第三者に提供した場合」といった内部不正も含まれています。（参照：「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」（個人情報保護委員会））
信頼している従業員による裏切りが、企業の存続を揺るがす事態を招くのです。

2.5 情報漏洩・セキュリティ事故

サイバー攻撃による情報漏洩も深刻なリスクです。
過去には、Webサーバーの初歩的な設定ミスにより、大手企業で数万件規模の個人情報が漏洩する事件も発生しています。（参照：「国民のための情報セキュリティサイト」（総務省））

個人情報保護委員会は、「個人データに係る本人の数が1,000人を超える漏えい等」が発生した場合、委員会への報告と本人への通知を義務付けています。
ひとたび大規模な情報漏洩が発生すれば、事業停止や多額の損害賠償につながる可能性があります。

第3章対応が遅れた企業の共通点と失敗事例

リスクへの対応が遅れる企業には共通点があります。
その一つが「備えの欠如」です。

中小企業庁の調査によると、自然災害やサイバー攻撃といった不測の事態に備えるための「事業継続計画（BCP）」を策定している中小企業は約2割にとどまります。（参照：「2024年版中小企業白書」（中小企業庁））

リスク兆候をモニタリングしていなかった
セキュリティ診断を定期的に実施していなかった
ネガティブ情報に「沈黙」で対応した
検索結果・SNSの状況を客観的に把握していなかった

このように「気づいたときには手遅れ」という状況に陥る企業は後を絶ちません。

第4章顧客の信頼を守るために企業が取るべき対策とは？

4.1 モニタリングと初動対応

Web・SNSを常時監視し、リスクの芽をいち早く検知することが不可欠です。
炎上の兆候を発見した際は、迅速な事実確認と誠実な情報発信が被害を最小限に食い止めます。

4.2 検索リスクへの対応

風評被害やサジェスト汚染に対しては、専門的な対策が有効です。
不正確な情報が掲載されたサイトの検索順位を低下させる「逆SEO対策」や、弁護士と連携した投稿削除依頼などが主な手法となります。

4.3 サイバーリスク対策と調査支援

情報漏洩を防ぐためには、「予防」と「事後対応」の両輪が重要です。

予防: 総務省も推奨するように、定期的なセキュリティ診断（脆弱性診断）でシステムの弱点を把握し、対策を講じます。（参照：「国民のための情報セキュリティサイト」（総務省））
事後対応: 万が一インシデントが発生した場合は、専門家による「フォレンジック調査」で侵入経路や被害範囲を特定し、再発防止につなげます。

第5章 CYBER VALUEが選ばれる理由

これらの複雑なリスクにワンストップで対応できるのが、株式会社ロードマップが提供する「CYBER VALUE」です。

ネット風評からサイバーリスクまで“全方位対応”

SNS炎上対策、風評被害対策（逆SEO・投稿削除）、サジェスト対策はもちろん、サイバー攻撃に備えるセキュリティ診断や、被害発生時のフォレンジック調査まで、デジタルリスクを包括的に支援します。

豊富な実績と専門家連携

SEO対策で累計200件以上、サイバーリスク対策で400件以上の豊富な実績を誇ります。
弁護士と連携し、削除請求や発信者情報開示請求といった法的なアプローチも迅速に行うことが可能です。

採用や取引のリスクも「見える化」

取引先や採用候補者に関するネット上の情報を調査する「バックグラウンド調査」や「反社チェック」サービスも提供しており、入社後や取引開始後のトラブルを未然に防ぎます。

リスクは可視化し、対策すれば防げます。
CYBER VALUEは、企業の信頼を守るための実践的なソリューションを提供します。

まとめ

企業の信頼は、築くのに時間がかかり、失うのは一瞬です。

顧客の期待を裏切らないために、炎上・風評・情報漏洩・サイバー攻撃への“備え”は、すべての企業にとって不可欠な経営課題です。CYBER VALUEは、リスクの可視化から対策実行まで、一貫して支援する体制を整えています。
顧客の信頼を守る第一歩は、リスクを正しく恐れることから始まります。