あらゆる悪意から会社を守り
企業価値を最大化する

FacebookやTwitterなどのSNSは年々利用者も増えており、気軽に友だちや知り合いへ投稿をシェアできるなど、拡散性の高さも魅力です。

それゆえに個人や企業の発信した情報やSNSでの言動などが取り上げられ、それが拡散されて炎上に至るリスクもあります。

今回は、炎上しないためにはどうすればよいのか、SNSの炎上対策や便利なサービスをまとめてご紹介いたします。

炎上とは

炎上とは、いちユーザーの発言や不適切な行動などが他者の目に触れ、多くの批判や誹謗中傷を受けてしまうことです。炎上の例でいえば、つぎのようなケースが挙げられます。

• SNS上におけるいちユーザーの暴言や非常識な言動の投稿
• 差別発言、法律違反などの言動や投稿
• テレビ番組や企業の広告などの表現が差別的、暴力的などと議論になる
• 従業員が店内で悪ふざけをして投稿するいわゆる「バイトテロ」

炎上はSNSだけの出来ごとではありません。その模様がまとめブログや掲示板で取り上げられれば、ニュースなどで報道され、より多くの人に知れ渡り、大きな問題に発展する可能性もあります。

一度炎上すると、個人の場合は投稿への批判のほか、本人を特定されて個人情報を晒される可能性があり、また企業の場合は企業全体のイメージ悪化、業績悪化につながる場合も考えられます。

SNSで炎上しないための対策

SNSは投稿者が悪気なく失言をしてしまい、本人も予想外の炎上に至る場合も多いです。とくに企業において、このような炎上を防ぐ対策をご紹介します。

運用ルールの策定

企業としてSNSアカウントの運用をする場合、不適切な言動をしてしまわないよう、事前に運用ルールを設定しておくとよいでしょう。

たとえば、誹謗中傷や競合他社への批判、差別的、暴力的な投稿、また宗教や政治といったタブーとなりやすい話題を出さないなどが挙げられます。

また、問題なく運用できているか確認するためにも、担当者を複数置き、特定の一人に任せきりにしないことも重要です。

ソーシャルメディアポリシーの策定

ソーシャルメディアポリシーとは、企業やその従業員が公私ともにSNSを利用する上でのルールのことです。

内容としては、たとえば社内や取引先に関する機密情報、業務上に得た情報やリリース前の新情報などを社外で発信しない、などを盛り込むとよいでしょう。

策定したらSNSの運用チームだけでなく、全社員に共有することで、全社的に炎上リスクを減らせます。

運用体制の整備

運用するSNSアカウントの基本的な運用ルールのほか、もし炎上が発生した場合の運用体制、対応フローも設定しておくと、もしものときもスムーズに対応できます。

炎上が発生した際はいち早く対応することが重要であり、時間勝負です。24時間365日、いつでも対応できるように体制を整えておいてください。

研修の実施

策定したソーシャルメディアポリシーを共有だけでなく、なぜこのようなルールやポリシーが必要なのかを説明する、研修の実施も重要です。

また、バイトテロのような不祥事や投稿をしてしまわないよう、従業員としてSNSで発信してはならないことを、炎上事例とともに紹介することで、理解を深めてもらいます。

SNSの監視

運用するSNSやブログ、サイトなどで発信されている内容に問題がないか、日常的に監視することで、仮に問題のある投稿があっても、早期に対応できます。

また、運用アカウントだけでなく、自社に対する批判や誹謗中傷の投稿がないか、炎上にいち早く気づくように、SNS全体や検索エンジンも日常的に監視しておくこととさらによいでしょう。

SNS監視は自力で検索して確認もできますが、専用サービスを利用すれば特定のキーワードを設定するだけで、自動で情報を収集できるものもあります。

SNS監視に便利なサービス

SNS監視を自力でおこなうにしても、24時間常に張り付くわけにもいきません。そこで、SNS監視に便利なサービスを利用するのもおすすめです。いくつかご紹介します。

SNS監視（アディッシュ株式会社）

URL：https://monitor.adish.co.jp/service/socialmedia/

業界最多300アカウント以上、様々な業種で培われた知見と、国内企業のグローバルアカウントの投稿監視の実績多数のアディッシュ株式会社によるSNS監視サービスです。

運営するSNSアカウントと、そこに寄せられたコメント、それに対する対応などを、専門の担当者による目視と、独自開発の監視ツール（Police）により24時間365日監視します。

各企業に最適な​専用監視基準書を作成​、暗黙知になっているリスクを明文化し、必要な監視項目を分析し、総括的に誹謗中傷や炎上リスクの対策が可能です。​

対応SNSもFacebook、Twitter、Instagram、LINE、YouTubeと、利用者の多いSNSを網羅しています。

ネットパトロール有人監視サービス（イー・ガーディアン株式会社）

URL：https://www.e-guardian.co.jp/service/net-patrol/manned/

月間1,000万件の投稿監視実績がある、24時間365日、プロが見守るネットパトロールサービスです。

専門の担当者と、投稿監視システム「E-Trident」、産学連携で開発した人工知能型画像認識システム「ROKA SOLUTION」を活用し、AIと人による監視をおこなっています。

監視できるのは、SNS・コミュニティサイト投稿のほか、ECサイトや口コミサイトなどのレビュー、画像投稿、企業メールなどSNSのみに限られません。

モニタリング（イー・ガーディアン東北株式会社）

URL：https://www.eg-tohoku.co.jp/service/monitoring.php

基本の監視基準に加え、トレンドを抑えた最先端の基準で対応してくれる監視サービスです。監視対象は基本のSNSはもちろん、mixi、Tumblr、Pintarestにも対応しています。

専門の担当者による目視と、画像内物体検知システム「Kiducoo AI」、投稿監視システム「E-Trident」を活用して監視をおこなっています。

約300サイト、1日100万件、月間3,000万件の監視ノウハウを活かしたNGワードの抽出・更新を、日々実施しているため、SNSのリスクをすぐ発見してくれます。

Webリスクモニタリング（株式会社エルテス）

URL：https://eltes-solution.jp/service/riskmonitoring/

従業員の不適切投稿監視、異物混入・顧客クレームの投稿検知・特殊なリスク投稿対策（景表法、薬機法対応等）などの炎上監視・SNSモニタリングをおこなうサービスです。

キーワードでのデータ収集と、人とAIによるモニタリングを24時間365日実施。有事の際は緊急通知だけでなく、論調把握と初期対応のコンサルティングも対応してくれます。

活用事例として、従業員のプライベートな投稿による機密情報の漏えい防止、他社と同様の炎上の防止、回収対象商品をモニタリングしての早期発見などもあります。

Web/SNSモニタリング（シエンプレ株式会社）

URL：https://www.siemple.co.jp/solution/web-monitoring/

専門の担当者とシステムによる24時間監視・モニタリングを実施することで、炎上発生をいち早く感知し、注意喚起をおこなうサービスです。

Google・Yahooなどの検索結果、各種まとめサイト、5ちゃんねるをはじめとする各種掲示板、Twitter、Instagramなどの各種SNSなどに対応しています。

また、保険がついている日本初のモニタリングサービスの炎上保険や、炎上対策コンサルティング及びデジタル・クライシス対策サービスも提供しています。

炎上したときの対応

炎上の対策をしていても、100％防ぐというのはむずかしいことです。もし炎上した場合、ただ投稿を削除して謝罪だけすればよいわけではありません。

では、どうするべきなのか、炎上してしまった場合の対応方法についてもご紹介します。

事実確認をする

炎上してしまったと考えられる場合、まず謝罪する前に事実確認の実施が優先です。たとえば、つぎのようなことを確認してください。

謝罪の必要性を検討する

炎上についての事実確認や情報の整理が済んだら、謝罪が必要な事案かどうか検討します。

というのも、批判のコメントが数件あるものの、それほど大規模ではない場合や、炎上に見えてじつは議論が起きているだけという場合もあるためです。

このような場合に下手に謝罪や反論をすると、火に油を注ぐ結果となってさらなる炎上を生んだり、長期化を招いたりする可能性もあります。

謝罪するほどの事態ではない場合、あえてなにも発信せず、黙って沈静化を待つ選択もよいでしょう。炎上の多くは、統計上72時間以内に鎮静化することが多いといわれています。

まとめ

SNSにおける炎上対策についてご紹介しました。

炎上してしまった場合、「炎上したときの対応」でご紹介したように、事実確認をおこない、謝罪の必要性を検討するとよいでしょう。

そのうえで、今後このようなことがないよう、SNSの投稿ルールの再検討など炎上対策の見直し、信頼の回復に努めていくことが重要です。

ローカルクチコミ掲示板として利用者の多い爆サイは、日々多くの投稿がされ、なかには特定の個人の情報を晒すものや、誹謗中傷などの内容が書き込まれる場合があります。

第三者にこのような投稿をされてしまった場合はどうすればよいのか、爆サイの削除基準や削除依頼をおこなう方法、注意点などを解説します。

爆サイの削除基準

爆サイにおける投稿の削除基準は、基本的に「爆サイ.com利用規約」に違反する内容かどうかです。それを基に管理者（削除人）により対応可否が決定されます。

爆サイ.com利用規約の投稿に関する違反の規定はつぎのとおりです。削除依頼したい投稿が以下のいずれかに当てはまれば、削除に応じてもらいやすいでしょう。

• bakusai.comドメイン以外のURLの記載
• 各掲示板に指定されたテーマや情報から逸脱した内容の投稿
• 同一内容の多数投稿や無意味な文字の羅列等の行為(マルチスパム投稿)
• 出会いを求める投稿及び援助交際目的の投稿
• 他人の名誉､社会的信用､ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰ､肖像権､ﾊﾟﾌﾞﾘｼﾃｨ権､著作権その他の知的財産権､その他の権利を侵害する行為(法令で定めたもの及び判例上認められたもの全てを含む)
• 本名、住所、メールアドレス、電話番号の記載(一般に公開されている情報・公人に関してはこの限りではありません)
• 指定された掲示板以外での物品売買行為
• 指定された掲示板以外での求人関連投稿
• 有害なコンピュータプログラムなどにリンクするもの
• 当サイトまたは当サイトに接続しているサーバーもしくはネットワークを妨害したり、混乱させたりすること
• 犯罪予告、自殺への誘引その他他人を威迫・脅迫する旨が看取される内容を含むもの
• 当サイトを利用しての宗教の宣伝を含む宗教的行為､および宗教団体の設立･活動､宗教団体への加入等宗教上の結社に関する行為
• 詐欺、強迫、マルチ商法、ネズミ講もしくはその他の違法取引行為またはかかる取引への勧誘
• 「麻薬及び向精神薬取締法」「銃砲刀剣類所持等取締法」によって所持、取引または取扱が規制される引き及び物質等の所持及び使用への勧誘
• その他、日本国の法令が禁止する事項
• 上記以外の、管理者が不適切であると判断する行為

引用：https://bakusai.com/rule/ – 利用規約

爆サイに削除依頼する際の注意点

爆サイに削除依頼をする際に、注意しなくてはならない点がいくつかあります。早く消して欲しいからと、ルール違反の行動を起こさないよう気をつけてください。

同じ内容の削除依頼を72時間以内に繰り返さない

爆サイの注意事項には、削除依頼をした72時間（3日）以内に再度同じ内容で依頼をすると、業務妨害と判断し、禁止リストに登録すると規定されています。

禁止リストに登録されれば、二度と削除依頼ができなくなる可能性が高いため、短時間で続けて送信しないように注意してください。

また、返事が遅い、対応してくれないからといって、威圧的な文章で依頼した場合も、業務妨害とみなされ禁止リストに入れられ、対応してもらえない可能性が高いです。

運営宛（info@bakusai.com）にメールを送らない

爆サイには運営宛のメールアドレスが用意されていますが、これは質問専用の窓口です。こちらに削除依頼を送信しないようにしてください。

削除依頼は、専用のフォームからのみ受け付けています。

削除業者の利用は違法になる可能性がある

最近は、誹謗中傷などの投稿削除を代行する業者も増えていますが、爆サイなど掲示板の書き込み削除は法律事件にあたり、本人以外に代行できるのは弁護士だけです。

弁護士を通さない業者の利用は法律違反になる可能性があるため、業者への依頼を考えている場合、弁護士と提携しているかどうか確認してください。

爆サイに書き込み削除を依頼する手順

では、爆サイに書き込み削除を依頼する手順について解説していきます。

手順①：該当スレッドのページ下部にある「削除依頼」ボタンをクリック

手順②：削除依頼フォームに入力し送信

「スレッドNo.」「スレッドタイトル」は自動で入力されるため、それ以外の情報を自分で入力します。

手順③：認証メールをクリック

フォームから情報を送信すると、入力したメールアドレスに認証メールが届きます。このメールに記載されているURLをクリックすると依頼が完了します。

削除依頼が受理されなかったときは弁護士に相談

自分で爆サイに削除依頼をしても、管理者が「規約に違反する投稿ではない」、「削除依頼の内容が感情的」などの理由で応じてもらえない場合もあります。

前述のように、爆サイなど掲示板の書き込み削除は法律事件にあたるため、本人以外では弁護士に代行してもらうしかありません。

時間を置き、文章を変えて再度依頼もできますが、時間が経つほど該当の投稿が多くの目に触れやすいため、早めに解決したい場合は弁護士に相談するとよいでしょう。

弁護士費用は弁護士や法律事務所によって異なりますが、多くの場合「着手金」「報酬金」がかかり、相場は着手金、報酬金ともに各5.5万円～11万円前後です。

出費としては安くありませんが、弁護士であれば投稿した相手のIPアドレス開示請求ができ、犯人を特定して訴訟を起こすことも可能なため、費用を取り戻せる可能性もあります。

まずは初回相談が無料の弁護士に相談してみたり、成功するか不安なようであれば完全成功報酬の弁護士に依頼するのもよいでしょう。

まとめ

爆サイに削除依頼をお考えの際は、依頼の方法はもちろんですが、ご紹介した注意点をかならず守って依頼されるようにしてください。

基本的に削除依頼はすればかならず受理されると限らず、規約に違反しているかどうか、削除に値する内容であるか、という基準で淡々と判断されています。

不特定多数に見られたくない自分の情報が投稿されたら、つい感情的に削除して欲しいと訴えたり、返事が遅いと何度か送信したくなったりするかもしれませんが、これは逆効果です。

爆サイ.com利用規約を引用し、その投稿がどの違反にあたるか、またそれによりどのような被害を被ったのか、など理性的に伝えることが一番重要といえるでしょう。